Внедрение Яндекс.Трекер
Внедрение Яндекс.Трекер
Яндекс.Трекер — это сервис для управления проектами и процессами. С помощью Трекера можно организовать любую работу — разработку приложения, проведение рекламной кампании, прием обращений от пользователей, согласование договоров и так далее.
Руководителям Трекер помогает распределять работу между сотрудниками и отслеживать ее выполнение. Сотрудникам Трекер помогает легко найти список своих задач, следить за сроками и приоритетами.
При подключении к Яндекс Трекер вы можете получить грант в размере 4000 рублей на оплату услуг.
Описание Яндекс.Трекера
Трекер — универсальный инструмент, область его применения не ограничивается перечисленными процессами. Он подойдёт почти для любой работы, которую можно описать в задачах, сроках и исполнителях. Его можно использовать для всего — от разработки сервисов до закупки печенья на кухни.
В Яндекс.Трекере можно организовать работу с заявками от клиентов и сотрудников — так, чтобы обращения не терялись и не оставались без ответа. Направьте в Трекер все заявки, которые вам присылают на почту или оставляют через формы — и процесс обработки будет удобным и прозрачным для всех заинтересованных сотрудников.
Инструмент для любых задач
- Разработка
Работу в Трекере можно организовать по методологии Agile: оценивать трудозатраты, планировать спринты, управлять работой над задачами на виртуальной доске и следить за их выполнением по диаграммам. - Дизайн
Трекер отлично подходит для итеративной работы. Обсуждать макеты с заказчиком удобно на странице задачи, где ничьи комментарии точно не потеряются. А для типовых задач можно создавать шаблоны ТЗ. - Маркетинг
Подготовка материалов для рекламной кампании — это процесс со множеством этапов и исполнителей. В Трекере его можно сделать наглядным, собрав для проекта дэшборд с необходимыми графиками и статистикой. - Согласование документов
Составление и согласование документов — необходимая часть деятельности любой организации. Трекер позволяет формализовать этот процесс и в то же время избавить сотрудников от части рутинных действий. - Работа отдела кадров
Трекер пригодится, чтобы структурировать все задачи, связанные с персоналом, — от обработки заявок на собеседование до оценки загруженности сотрудников и оформления отпусков. - Инфраструктура
В Трекере удобно решать инфраструктурные задачи. Например, через него можно проводить заявки в службу поддержки или задачи по закупке оборудования. В последнем случае Трекер поможет вести учёт расходов.
Возможности сервиса
Задачи
Для каждой задачи в Трекере заводится своя страница — с описанием, ответственными, сроками выполнения, ссылками на связанные задачи и другой информацией. Там же удобно запрашивать необходимые данные, обсуждать детали и согласовывать результаты. Все заинтересованные получают уведомления о новых комментариях, а договоренности фиксируются на странице задачи и не теряются в почте и мессенджерах. Задачи можно создавать самостоятельно в трекере или по электронной почте или через заполненные формы.
Очереди
Задачи разных отделов и команд группируются по отдельным очередям. Набор параметров задачи в каждой из них может быть своим. Например, команде, работающей по методологии Agile, нужны поля с информацией о спринтах и итерациях, а рекрутерам — с данными о профессии и навыках соискателя. В Трекере есть несколько стандартных типов очередей и возможность настраивать очереди под конкретные процессы.
Очередь объединяет задачи с общей темой (процессом, продуктом и так далее) и позволяет настроить для этих задач рабочий процесс. В каждой очереди можно настроить этапы работы с задачами, правила автоматизированной обработки задач, права доступа к задачам. Как правило, у каждой команды свой рабочий процесс, поэтому мы рекомендуем создавать отдельные очереди задач для команд или подразделений компании. Вы можете создать очереди для отдела разработки, группы дизайна и юридического департамента. Тогда очередь станет потоком задач, которые выполняет определенная команда. Например, если вам нужно разработать новый дизайн логотипа, создайте задачу в очереди дизайнеров.
Как организовать рабочий процесс в Трекере
Как правило, процесс выполнения задачи состоит из нескольких этапов. Например: создание задачи, ее выполнение, согласование результатов и завершение работы.
В Трекере каждому этапу выполнения задачи соответствует свой статус. Например: «Открыт», «В работе», «Тестируется», «Закрыт». Чтобы перенести рабочий процесс в Трекер, нужно настроить воркфлоу — набор статусов, через которые проходит задача на пути от создания до решения, и правила перехода между статусами.
Воркфлоу привязан к очереди задач. Если вам нужно настроить несколько рабочих процессов для разных команд, вы можете создать для них отдельные очереди. Также вы можете добавить в одну очередь несколько типов задач, и для каждого типа выбрать свой воркфлоу.
В Трекере есть шаблоны очередей с готовыми воркфлоу для различных процессов, которые помогут вам начать работу.
Универсальный воркфлоу выглядит так:
Как можно собирать заявки (обращения) пользователей
В зависимости от типа заявки или тематики, нужно создать отдельную очередь. В ней будут появляться все запросы пользователей в виде задач. Если пользователи — сотрудники компании, то все просто: они могут создавать задачи по заранее подготовленному шаблону.
Если пользователи внешние — например, клиенты интернет-магазина, клиенты, которые обращаются в службу поддержки — то есть несколько вариантов: настроить создание задач через почту или через формы. Лучше принимать обращения от внешних пользователей через формы. В форме можно указать необходимые поля задачи, которые заполнятся автоматически.
После получения заявки, автоматически было отправлено клиенту на почту сообщение о том, что его заявка получена. Также были отправлены уведомления в Телеграмм, о том что создана новая задача - Сообщение об ошибке: Модуль для работы с МП Ozon.
Автоматизация
В Трекере есть несколько возможностей, которые помогут вам автоматизировать работу с задачами и сэкономить время на выполнении рутинных действий:
-
Триггеры — автоматические действия над задачами, которые выполняются при наступлении определенных событий. С помощью триггеров можно изменять параметры задачи, отправлять комментарии или HTTP-запросы.
- Автодействия — автоматические действия над задачами, которые выполняются периодически. С помощью автодействий можно изменять параметры задач или создавать новые задачи по шаблону.
- Макросы — автоматические действия над задачами, которые запускает пользователь. С помощью макросов можно изменять параметры задач или отправлять типовые комментарии.
- Шаблоны — заготовки для типовых задач или комментариев.
У Трекера удобный и гибкий API. С его помощью можно настроить интеграции или автоматизацию с внешними сервисами. Для быстрого оповещения сотрудников о важных событиях удобно использовать мессенджеры.
Дашборды
Дашборды позволяют отслеживать состояние важных задач на одной странице. На дашборде вы можете разместить виджеты — небольшие карточки с полезной информацией. Это могут быть списки задач, статистика их выполнения, сводные таблицы или заметки.
Содержимое виджетов генерируется автоматически. Список задач, на основе которого формируется виджет, задается с помощью фильтра.
Вы можете создать несколько дашбордов с разным набором виджетов и, при необходимости, переключаться между ними. Любой ваш дашборд вы можете сделать начальной страницей или поделиться им с коллегой.
Статистика
Статистика очереди позволяет посмотреть:
- распределение задач по типам и их количество;
- распределение задач по приоритетам и их количество;
- количество задач, относящихся к различным компонентам;
- статистика задач по исполнителям.
На странице статистики вы можете сформировать отчет по затратам времени. В отчет попадают только задачи, для которых ведется учет времени.
В Трекере есть возможность вести учёт времени, потраченного на задачу. Особенно полезна эта функция может быть при работе с подрядчиками. Кроме того, с её помощью можно измерять, сколько времени обычно требуется на задачу определённого типа, и использовать эти знания при планировании и распределении ресурсов.
Диаграмма Гантта
Диаграмма Гантта в Трекере — это инструмент для составления календарного плана работ над задачами. Диаграмму Гантта можно построить для списка задач очереди или для списка задач, найденных с помощью фильтра.
Сроки выполнения задач отмечаются на диаграмме полосками, направленными вдоль оси времени. Начало каждой полоски соответствуют дате начала работы над задачей, а ее конец — дате завершения или дедлайна.
Цвет полоски обозначает состояние задачи:
Настроить SLA для задач
SLA в Трекере — это набор правил, который устанавливает временные рамки для обработки задач очереди. Например, вы можете задать время, за которое исполнитель должен отреагировать на новую задачу, ответить на комментарий заказчика или полностью закончить работу над задачей. Если исполнитель не уложится в срок, Трекер отправит вам уведомление об этом.
SLA можно использовать в работе службы поддержки, чтобы контролировать скорость обработки обращений.
Для каждого правила можно настроить фильтр задач, к которым оно будет применяться, настроить условия запуска и остановки таймера, указать график работы.
Другие возможности трекера
- Фильтры
Чтобы ориентироваться в задачах было удобнее, можно настроить фильтры для их отображения и группировки в списке — например, «все задачи с высоким приоритетом, отсортированные по дедлайну». Для создания фильтров по сложным сочетаниям параметров можно использовать язык запросов. - Доски Agile
Компании, использующие методологию Agile, смогут работать в Трекере в привычном режиме — он поддерживает все необходимые функции. Отдельные инструменты Agile, такие как визуальные доски задач, в Трекере можно использовать и в отрыве от методологии, не разбираясь в том, что такое story points и как они сгорают. - Напоминания и призывы
Чтобы точно не упустить что-то важное за потоком других дел, в Трекере можно ставить самому себе напоминания о задачах — в заданный день и час вы получите письмо. Чтобы обратить внимание другого сотрудника на задачу, в которой он срочно нужен, его можно призвать в комментарии — он получит уведомление на почту с пометкой о срочности.
- Шаблоны задач и комментариев
В Трекере можно создать шаблоны с описанием типовых задач. Это избавляет от рутинного составления ТЗ, а если задачу ставит новый сотрудник — помогает не забыть о деталях. Шаблоны пригодятся и в комментариях — например, для ответов на часто возникающие вопросы, предоставления инструкций или перечней необходимых документов. - Живые задачи
Если на странице задачи, открытой в браузере, произойдут какие-то изменения — например, появится новый комментарий или изменится статус готовности — вы сразу об этом узнаете. На корешке вкладки появится красная метка, а на самой странице — уведомление об изменениях. - Мобильное приложение
В мобильном приложении Трекера можно создавать новые задачи, управлять людьми и статусами, отвечать на комментарии. С ним сложнее пропускать уведомления об изменениях в задачах — вы будете получать уведомления прямо на телефон. Также в нём можно использовать готовые и добавлять новые фильтры.
Яндекс.Трекер как бесплатная тикет система (ticketing system)
Цели внедрения Яндекс.Трекер
Цель - облегчить повседневную коммуникацию между различными командами внутреннего производства услуг (Front office, FO / Back office, BO) и поддержки (Middle office, MO), а также между вашей организацией и вашими клиентами.
Яндекс.Трекер позволяет:
- Хранить всю переписку по клиенту в одном месте;
- Отследить все запросы от клиента;
- Гарантировать что задача не затеряется в почте;
- Осуществлять легкий поиск среди старых задач за счет возможности фильтровать тикеты;
- Организовать единое рабочее пространство со всеми активными задачами по клиентам;
- При смене ответственных лиц сохранять доступ к предыдущей переписке с этим клиентом;
- Одновременно вести внутреннюю и внешнюю переписку по задаче с сохранением всей истории;
- Подключать сотрудников BO к переписке с клиентом по определенным задачам, исключение лишней пересылки;
- Приоритизировать задачи и отслеживать исполнение задач в срок, за счет таймера SLA;
- Отслеживать запросы по типам;
- Оценивать нагрузку по клиенту в разрезе количества запросов;
- Легкий порядок получения информации по нагрузке каждого сотрудника в команде;
Яндекс.Трекер, используя его как тикет систему или helpdesk, можно создавать заявки с помощью писем полученных на электронную почту, любой пользователь системы может самостоятельно создавать заявки, также можно получать заявки от внешних клиентов через заполнения форм.
Далее вся связанная переписка идет в этой заявке. При этом переписка по электронной почте не ведется.
Заявки приходят на тот отдел компании, который выбран при создании тикета, либо отправлен на соответствующий email.
Заявки видят все ответственные за клиента(аналогично добавлению в копию email).
С помощью Яндекс.Трекера можно организовать поддержку внешних клиентов вашей организации, будь то сервисная организация или управляющая компания. Ваши клиенты смогут оставлять вам заявки через специально созданные вами формы, которые будут поступать в Яндекс.Трекер и где уже будут обрабатываться вашими сотрудниками.
Тарифы на Яндекс.Трекер
Все сотрудники организации автоматически получают бесплатный доступ к Трекеру в режиме «Только чтение». Чтобы использовать все возможности Трекера, разрешите сотрудникам полный доступ.
Стоимость использования Трекера зависит от общего числа пользователей, у которых есть полный доступ к сервису. Небольшим командам платить за Трекер не придется: вы можете бесплатно подключить к Трекеру до 5 сотрудников.
Выбрать тариф на Яндекс.Трекер
Стоимость тарифа зависит от количества пользователей, имеющих полный доступ к Яндекс.Трекеру.
|
Количество подключенных пользователей |
|
Цена при подключении новых пользователей |
|---|---|---|
| до 5 |
|
0 рублей |
| до 100 |
|
440 рублей |
| 101–250 |
|
400 рублей |
| 251+ |
|
360 рублей |
С 1 марта 2021 года Трекер стал частью платформы Yandex.Cloud. Вы можете создавать аккаунты сотрудников, только если у организации подключен почтовый домен. Подключение Tracker доступно только пользователям, у которых есть аккаунт на Яндексе.
